复购率低怎么办？

先把复购率算清楚

复购率有很多口径，最容易糊弄自己的是会员数和订单数混着算。比较实用的是同期队列：取某月新客一百人，看三十天内回来多少人、六十天、九十天各多少。社区餐饮三十天复购三成算健康，零售可能只有一成五，服务类要看周期。三个时间点的数字画出来，能看出是首单体验的问题，还是产品周期本身的问题。若三十天还有三成、六十天掉到一成，说明第二次体验出了问题；若三十天就只有一成，首单就没过关。口径定了之后，就不要再改，否则每个月的数据没有可比性。

流失往往发生在第二次之前

客人不回来，多数不是不满意，而是没有理由。首单结束后没有任何触点：没有提醒，没有下一次的理由，也没有人记得他的偏好。可以在取餐时给一张下次可用的券，有效期设七天，核销率通常在百分之十到二十；也可以在第三天发一条使用提醒。注意频次，一个月超过三条消息，退订率会明显上升。留客的动作要轻，重了就成了打扰。券的面额不必大，五元比二十元更适合高频小店，成本可控也容易核销。券的有效期越短，越容易促成近期回访，但也越容易让人觉得被催。

产品周期决定复购天花板

有些品类天生低频：生日蛋糕、搬家服务、婚庆，靠复购活着不现实，要靠转介绍和客单。高频品类才谈复购，比如早餐、咖啡、洗衣。先判断自己属于哪一种，再定指标：高频看三十天回访率，低频看转介绍率和复购周期。用错指标，会把团队逼向无效动作，比如让蛋糕店天天发券。低频生意把力气花在口碑和搜索上，比反复发券有用；高频生意反过来，稳定和便利就是复购的理由。把这两类生意的动作分开设计，团队才不会在错误的指标上忙碌。

最容易被忽略的一步：建一张能追踪的名单

复购靠的不是感觉，是名单。把每笔订单和一个可联系的身份绑定，手机号、会员号或常用通讯软件都行，注意取得同意、只用于交易提醒。有了名单，才能算出这批人三十天回来几个，也才能做小范围测试：抽两百人发券，另两百人不发，两周后比回访率。没有名单，所有复购动作都是一次性的。字段不用多：首次消费日、最近消费日、累计单数、偏好品类，四个就够用，多了没人填。名单要能导出，否则换一个系统，数据就带不走了。