差评处理流程清单
差评按小时处理：2 小时内回复、24 小时内给方案、72 小时内回访。先解决事，再解释原因，别在评论区争对错。
发现与分级
差评不可怕，怕的是没人看，等到评分掉了才发现。□ 1. 每日巡查——完成标准：每天早晚各看一次三个平台。□ 2. 分级标准——完成标准：食品安全、态度、等待时长、价格四类。□ 3. 责任到人——完成标准：谁值班谁首响，店长兜底。□ 4. 记录台账——完成标准：日期、平台、原因、处理结果四栏。差评率按差评数除以评价总数算，控制在 2% 以内算正常水位。先看内容再看评分，一条具体的抱怨比一颗星有用。
回复怎么写
公开回复是给其他顾客看的，不是给差评者辩论的。□ 5. 首响时限——完成标准：2 小时内回复，夜间次日 10 点前。□ 6. 回复结构——完成标准：先道歉、再说事实、最后给方案。□ 7. 不辩解——完成标准：不写你家口味就这样这类话。□ 8. 私信跟进——完成标准：涉及退款或补偿的转私信。回复里少用感叹号，多用具体时间点和具体动作。三天内没得到回应的顾客，多半不会再来了。
线下解决
补偿要有上限，不然会养出专门挑刺的人。□ 9. 补偿标准——完成标准：重做、退款、赠品三档，金额上限写清。□ 10. 24 小时方案——完成标准：给顾客一个明确时间点。□ 11. 72 小时回访——完成标准：确认问题是否真的解决。□ 12. 每周归类——完成标准：把差评原因归到流程问题上。真正该改的是流程，不是那一条评论。同一类问题一个月出现三次，就不是顾客挑剔。
把差评变成改进
评分掉下去恢复很慢，别等跌破 4.5 才动手。□ 13. 高频问题——完成标准：月度统计前三位原因。□ 14. 流程修改——完成标准：每条高频问题对应一条动作。□ 15. 好评引导——完成标准：满意顾客结账时一句话邀请评价。□ 16. 评分监控——完成标准：平台评分月度对比，掉 0.2 分就查。好评不是求来的，是把该做的做到位之后顺带留下的。评分稳在 4.6 以上，流量会慢慢回来。