口碑全攻略：好评、差评、复购

第 1–15 天：先定评价口径

把评价分成四类：出品、服务、等待、价格。每类定一个可接受上限，比如出品类差评每月不超过 3 条。年度目标 4.8 分，低于 4.6 分就整改；月度拆成 4.6、4.7、4.8 三级。别买好评，平台识别后降权。开业前把点评、地图、外卖三个入口的店铺信息填全。把评分目标写进店长考核，和奖金挂钩。每月打印一次评价明细，逐条过。别删差评，删了会被截图。这一阶段该看《差评处理》，先学会区分「事实型差评」和「情绪型差评」。

第 16–30 天：差评 24 小时响应

事实型差评：先道歉、再补救、后复盘，补偿不超过客单价，避免养成「闹就有」的习惯。情绪型差评：公开回复只讲事实和方案，不辩论，私信再沟通。每条差评登记：时间、渠道、问题、处理人、结果，每周统计一次。回复模板准备 3 套，按问题类型选，别每次现编。连续两周同一类问题出现三次，就改流程，不是改话术。回复里不要提「已反馈给相关部门」这种空话。补偿方案给两个选项，让顾客选。这一阶段该看《员工培训》，把投诉处理写进四张 SOP 卡。

第 31–60 天：好评来自一个记忆点

顾客不会记住所有细节，只会记住一个峰值：上菜时的一句话、离店时的一杯水、雨天的一把伞。选一个成本低、可复制的记忆点，全员执行。记忆点选之前先问老客：上次来你记住了什么。好评引导放在结账后，话术一句就够，不要追着要。会员日、新品试吃、生日礼都能制造第二次到店的理由。复购率按 30 天两次以上算，做到 30% 才算口碑立住。记忆点要能一句话说清，员工才记得住。每周复盘一次，看有没有执行到位。这一阶段该看《会员储值》，把好评客沉淀成会员。

第 61–90 天：口碑与复购闭环

算三笔账：好评带来的自然到店、差评造成的流失、老客转介绍的比例。一个差评如果影响 20 个潜在顾客，按客单价 30 元、转化 30% 算，损失约 180 元，远超一次免单。每月做一次 NPS 小调查，只问「愿不愿意推荐给朋友」，0–10 分，9–10 分算推荐者。把差评和复购数据放一张表，看整改后有没有回升。转介绍比例按月统计，别只盯着新客。差评整改后一周内回访那位顾客。这一阶段该看《复购提升》。这一阶段最该先算的一个数：一个差评带来的流失，折成营业额是多少。